企业介绍

浙江飞猪网络技术有限公司是阿里巴巴集团旗下的综合性旅游出行服务平台，整合全球数千家航空公司、酒店集团、旅行社等产业链资源，为用户提供机票、酒店、门票、签证、租车等一站式旅行产品与服务，业务覆盖200多个和地区。

作为中国在线旅游行业的领军企业，飞猪拥有近2000名专业客服人员，同时在旅游旺季和大促期间大量启用兼职和外包客服团队。公司采用"重服务、重履约"的组织架构，客服团队按业务线分为机票、酒店、度假、门票等多个专业分组，并建立了从一线客服到二线专家再到管理层的三级问题处理体系。

飞猪在企业微信上的核心会话场景

飞猪全面采用企业微信作为内部协作和外部沟通的统一平台，每天产生数十万条工作会话，主要包括以下场景：

一、内部协作场景

1.  客服团队内部沟通：各业务线客服群实时同步订单状态、疑难问题求助、新业务培训

2.  跨部门项目协作：机票大促、酒店上新、节假日保障等跨部门项目群

3.  问题升级处理：一线客服无法解决的问题通过企业微信转接到二线专家和主管

4.  外包团队管理：与全国多个外包客服基地的日常沟通和质量管控

二、外部业务沟通

1.  供应商对接：与全球数万家酒店、航空公司、旅行社的业务合作沟通

2.  大客户服务：为企业客户和高价值个人客户提供专属一对一服务

3.  客诉处理：复杂客户投诉的一对一跟进和解决方案沟通

飞猪面临的管理挑战

随着业务规模快速扩张，飞猪在会话管理方面面临多重严峻挑战。大量兼职和外包客服人员流动性高，导致服务标准难以统一执行，违规承诺客户的情况时有发生；同时由于缺乏完整的沟通记录留存，客户投诉时问题追溯困难，平均处理时长超过48小时，旅游行业常见的退款、改签、服务承诺类纠纷也因举证不足使企业陷入被动。

此外，客服人员离职时客户历史沟通记录无法完整移交，新接手客服需要重新了解客户情况，造成服务衔接不畅；旅游服务过程中会收集大量客户身份证、护照、银行卡等敏感信息，缺乏有效的管控手段也带来了较高的数据泄露风险。

 企小码会话存档解决方案

针对飞猪业务扩张中面临的客服管理痛点，企小码量身定制了企业微信会话存档解决方案。该方案可完整存档企业微信内所有格式的单聊、群聊消息并支持分类检索，同时预设旅游行业专属质检规则实现违规行为实时预警，为服务质量管控和绩效考核提供数据支撑。

方案还能一键调取完整沟通历史，将客诉平均处理时长从 48 小时缩短至 2 小时内，并提供具备法律效力的纠纷证据；支持员工离职时客户与聊天记录的批量自动转移，同时通过敏感信息自动脱敏、分级权限管理和操作全程留痕，全方位保障客户数据安全。